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万豪优化移动 App ——顾客在变,产品也要变

(本文编译自Tnooz):为了加强与客人的联系,万豪国际集团(以下简称万豪)近日对其移动App进行了优化。

其中包括优化页面设计、凸显个性化、与万豪的顾客忠诚计划进行更紧密地捆绑,以方便客人使用积分。

万豪的数字业务高级副总裁George Corbin在接受Tnooz采访时谈到了为什么万豪会对App进行优化以及在哪些方面进行了优化;此外,他还谈到了自己关于数字化大趋势的想法。

颠覆&瞬息万变的消费者

酒店业的颠覆从未停止过,消费者也从未停止变化的步伐。2018年,X世代和Y世代在酒店间夜量中的消费占比将达到3/4。

和婴儿潮时期出生的人相比,Y世代旅游的愿望要高出1倍。到2020年,他们在整个旅游消费中的占比将达到50%,体验对他们来说将更重要。

而旅游体验的核心就是数字化,75%入住我们酒店的客人在入住期间都会使用我们提供的数字工具。移动应用在他们入住前、入住中和离店后都发挥着至关重要的作用。

到2030年,预计旅游者人数将翻一番,我们得做好准备应对这一颠覆性变化,而我们的顾客也在向我们施压,希望我们能跟上时代的变化,所以我们决定对产品做出优化。

顾客忠诚计划

我们还调整了顾客忠诚计划,我们的目标就是让客人实现即时满足。

忠诚的概念已经发生了变化。

我们正在逐渐摒弃延迟满足的商业模式。我们希望更多地渗透到客人的整个行程中,增强用户粘性,比如:让客人使用电子钥匙赚取积分、用积分换咖啡等。

这款App将在客人的整个行程及行程结束后的更多场景中发挥更重要的作用。

借助App与客人建立更好的联系

移动应用使我们改变了提供服务的方式,它让服务流程更简洁,解决了不少痛点。

万豪此前已经做过广泛研究,我们的方法就是直接问游客,他们的体验如何、觉得有什么可以改进的地方、觉得难易程度如何。

我们从上百个数据点收集了大量信息,从中发现了50个常见问题,包括航班被取消或者客房还未收拾好。然后我们就问游客,这些问题对他们来说有多重要。

有何改进?

我们调整了整个App的设计,因为我们改变了使用模式、提供了新的服务,搜索和预订的方式都发生了变化,而且我们更关注个性化。

通过观察游客,我们推出了一键化功能。

只需点击一下,你就能循环切换你可能需要用到的东西,比如:优惠、预订或入住的有关信息。

万豪于去年12月在双向对话功能Mobile Request中添加了新的功能,万豪也计划让更多客人享受这项聊天服务。

此外,这款App的主屏幕会根据你近期是否会入住万豪而有所变化。
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